Como Elaborar um Script de Abordagem para Cobranças

Veja nosso Guia para uma Abordagem Eficiente em Cobranças por Telefone

Neste guia, apresentaremos estratégias eficazes para abordar clientes em operações de cobrança por telefone. É essencial manter um tom de voz sereno e profissional, evitando o uso de gírias.

Introdução: o início da conversa!

Ao iniciar a ligação, cumprimente o cliente de forma educada e identifique-se claramente:

“Olá, gostaria de falar com o Sr./Sra. [Nome do Cliente], sou representante da empresa [Nome da Empresa].”

Caso seja questionado sobre o motivo da ligação, seja conciso:

“Sou da empresa [Nome da Empresa] e tenho um assunto importante para tratar com o Sr./Sra. [Nome do Cliente].”

Apresentação e Confirmação de Dados

Após estabelecer o contato, reforce a identidade da empresa e, se necessário, confirme os dados cadastrais do cliente. Isso pode ajudar a gerar confiança e facilitar o processo de negociação.

“Sou da empresa [Nome da Empresa], atuando em nome da assessoria jurídica para [Nome do Cliente]. Posso confirmar alguns dados cadastrais para garantir que estejamos tratando com a pessoa certa?”

Comunicação da Dívida

Apresente de forma clara e objetiva os detalhes da dívida:

“Em seu nome, consta uma dívida referente a [Descrição da Dívida] no valor de R$ [Valor] vencida desde [Data]. O valor atualizado desta dívida é de R$ [Valor Atualizado]. Posso enviar um boleto para pagamento à vista?”

Negociação

Caso o pagamento à vista não seja viável, proponha um acordo de parcelamento:

“Entendo que o pagamento à vista pode ser difícil. Podemos discutir um acordo de parcelamento? Tenho algumas opções disponíveis que podem se adequar à sua situação.”

Apresente as opções de parcelamento e eventuais descontos disponíveis.

Lidando com Objeções Clássicas

Ao enfrentar objeções, seja empático e reforce os benefícios da negociação:

“Entendo que a situação financeira pode estar difícil. No entanto, nosso cliente autorizou o parcelamento em [Número de Parcelas]. Considerando os juros acumulados, essa pode ser uma boa oportunidade para resolver a pendência.”

Quando a resposta é negativa, normalmente o cliente usa algumas objeções clássicas para justificar a declinação da negociação. Neste caso você ainda pode tentar alguns recursos.

Respostas às Negativas

Destaque os benefícios em realizar a negociação naquele momento e em seguida trabalhe a objeção utilizada por nosso interlocutor.

“Considere que as dívidas tendem a crescer devido aos juros acumulados. Esta é uma boa chance de negociar e resolver a situação de forma favorável.”

Desemprego

• “Lamento saber sobre sua dispensa. Você já solicitou o seguro-desemprego? Recebeu sua rescisão? Talvez considerar a ajuda de amigos e familiares para quitar essa dívida seja uma opção. Os juros e multas podem aumentar significativamente, e ter o nome registrado no SPC e Serasa pode complicar ainda mais sua situação financeira futura.”

Óbito de Familiar

• “Compreendo o momento difícil que está passando devido à perda de um ente querido. No entanto, é importante lembrar que as obrigações financeiras persistem e podem agravar ainda mais a situação se não forem tratadas adequadamente.”

Problemas de Saúde

• “Entendo que problemas de saúde podem ser desafiadores. No entanto, é crucial não ignorar as obrigações financeiras, pois isso pode complicar ainda mais a situação. Vamos trabalhar juntos para encontrar uma solução viável para sua situação.”

Não foi possível negociar!

Existem momentos em que, por mais esforço que façamos, a negociação simplesmente não avança. É importante reconhecer quando isso acontece e  se retirar temporariamente da situação, dando espaço para que ambas as partes possam reconsiderar suas posições.

“Compreendo suas circunstâncias atuais. Entrarei em contato novamente em outra ocasião para tentar resolver esta pendência. Meu nome é [Nome do Operador]. Agradeço pelo seu tempo. Tenha um bom [dia/tarde/noite].”

Resumindo:

• Desemprego: Ofereça informações sobre seguro-desemprego e explore alternativas de pagamento.

• Óbito de Familiar: Apresente a importância de resolver a dívida para evitar complicações futuras.

• Problemas de Saúde: Mostre a importância de lidar com a dívida para evitar mais dificuldades financeiras.

• Prescrição da Dívida: Explique que a empresa está autorizada a negociar a dívida independentemente da prescrição legal.

Finalizando a Negociação

Ao chegar a um acordo, confirme os detalhes e instrua sobre os próximos passos:

“O acordo estabelecido é de R$ [Valor Total] em [Número de Parcelas], com pagamentos de R$ [Valor da Parcela] a cada [Frequência]. Os boletos serão enviados para o e-mail [E-mail do Cliente]. Por favor, confirme o recebimento.”

Agradecimento e Encerramento

Agradeça ao cliente pela colaboração e encerre a ligação de forma cordial:

“Agradeço pela sua atenção, Sr./Sra. [Nome do Cliente]. Desejo sucesso na resolução desta pendência. Meu nome é [Nome do Operador].”

Recados Pessoais ou Caixa Postal

Se necessário, deixe instruções sobre como o cliente pode entrar em contato com a empresa para mais informações.

Conclusão

Esperamos que este guia seja útil para melhorar suas habilidades de negociação em operações de cobrança por telefone. Para mais informações e suporte, conheça o Sistema MaxSmart de Gestão de Cobrança.

Até o próximo post!