Desvendando os Indicadores Essenciais para uma Operação de Cobrança de Sucesso

Gestão de Cobranças: conheça os principais indicadores (KPIs)

Uma operação de cobrança eficiente não se constrói apenas com esforços, mas sim com uma análise estratégica baseada em indicadores-chave de desempenho (KPIs). Neste blog, vamos explorar alguns desses índices vitais que devem ser monitorados de perto para garantir o sucesso da empreitada.

1. Taxa de Conversão: Mensurando o Sucesso nas Ligações

A Taxa de Conversão, um termo amplamente utilizado, ganha destaque na avaliação das ligações telefônicas convertidas com sucesso em relação às ligações disparadas. Esse indicador revela a eficiência dos operadores e dos sistemas que utilizam ligações. Lembre-se, a análise de índices deve ser feita de forma integrada, considerando diversos fatores.

2. Recuperação de Valores: Avaliando a Efetividade na Cobrança

A análise do valor recuperado em relação ao valor inadimplente oferece insights sobre o desempenho efetivo da operação de cobrança. Este índice, amplamente utilizado, ganha ainda mais relevância quando analisado em conjunto com outros indicadores.

3. CPC (Contato com a Pessoa Certa): Identificando Ligações Efetivas

Este índice avalia as ligações bem-sucedidas com o devedor. Para ser considerada positiva, a ligação deve ter um tempo de conexão mínimo, geralmente entre 30 e 50 segundos. O ideal é que essa métrica ocorra de maneira automática, sem intervenção do operador. Um alto valor neste indicador é um sinal positivo de sucesso.

4. Talk-time: O Tempo Significativo em Ligação

Esta métrica avalia o tempo que o operador passa em ligação com o devedor. A intenção é ajustar o tempo de conversa com base nos sucessos das ligações e nas estratégias de abordagem. Obviamente, esse tempo varia conforme o tema da operação.

5. Agent Workload: Gerenciando o Volume de Fichas

Este indicador mostra o volume de fichas (mailing) acessadas pelo operador, geralmente expresso em fichas por hora. Embora possa causar distorções isoladamente, é importante considerá-lo em conjunto com outros KPIs. A qualidade da abordagem também deve ser analisada, com supervisores atribuindo notas com base em gravações.

6. Best Time to Call: Estratégias para os Melhores Horários

Encontrar o melhor horário para contatar um devedor é um desafio, dada a rotina diária de cada pessoa. Com a multiplicidade de canais de comunicação, identificar essa “janela” de contato torna-se ainda mais valioso. Estratégias específicas podem ser adotadas com base nos melhores horários. Capturar e analisar esses momentos é facilitado por um sistema de gestão de cobrança integrado aos meios de comunicação.

Entender e aplicar esses indicadores na sua operação de cobrança é essencial para aprimorar a eficiência, melhorar os resultados e garantir um relacionamento mais assertivo com os devedores. A integração de um sistema de gestão de cobrança é um passo significativo rumo ao sucesso nesse cenário desafiador.

Aguardamos você na próxima publicação para mais insights sobre estratégias de comunicação e negócios!