Quais são as maneiras efetivas de abordar clientes inadimplentes e aumentar as chances de recuperação do crédito utilizando estratégias adequadas.
Sempre nos deparamos com situações difíceis em nosso dia-a-dia em operações de cobrança. Muitas vezes, temos dificuldade em agir sob certas circunstancias.
A proposta deste conteúdo é apresentar alguns tópicos que possam trazer uma luz. Continue reading
Todas profissões possuem termos específicos para tratativas especificas do dia-a-dia, pois visam acelerar o processo de comunicação entre os profissionais. Raramente usamos estes termos com inadimplentes, durante as cobranças.
Todo jargão tem a missão de concatenar uma ação inteira em uma ou duas palavras dentro daquele circulo sociocultural.
Vou apresentar o significado destas nomenclaturas para operações de cobrança
Com certeza, este glossário ficará melhor aplicado se utilizado com seus pares. Mas com o devido cuidado poderá ser utilizado com leigos.
Também é conhecida por “lista de envelhecimento”. As datas analisadas podem seguir vários critérios, conforme necessidade da informação. Com isso é possível avaliar a capacidade da empresa em honrar seus compromissos, mas observando os valores agrupados por cliente e devido ao fornecedor.
Alguns pontos positivos desse relatório:
É uma linha de credito muito utilizada para empréstimos e aquisição de bens. Os juros são predefinidos conforme o bem a ser adquirido, em geral são bem mais baixos que o cartão de credito. Essa linha de financiamento não exige que o tomador seja cliente da instituição.
Diversas lojas de varejo possuem cartão de credito próprio, utilizando esta modalidade, bem como bancos para empréstimos pré-aprovados.
Em geral os parcelamentos não ultrapassam 60 meses.
São títulos de alto risco, pois são difíceis de recuperar. Devido a esta característica empresas de cobrança compram estes débitos com valores bem abaixo do valor de face. O intuito é ter margem de negociação junto ao devedor.
Este tipo de negocio deve ter muita atenção, é bastante comum débitos já estarem quitados e em função dessa situação a geração de processos contra a empresa cobradora é bastante comum.
Esta atividade complementa o cadastro de clientes/devedores com a finalidade de aumentar a assertividade no contato.
Existem diversas empresas especialistas nesse segmento. Em geral exigem uma contratação mensal desse serviço.
Várias informações podem ser agregadas ao cadastro como email, telefone, endereço, etc.
É um serviço que tem como objetivo organizar, padronizar e obter dados atualizados de uma base de dados existente. Via de regra não há inserção de novas informações, apenas a correção das informações atuais.
Esta atividade esta intimamente relacionada com o enriquecimento cadastral.
Atualmente esses serviços precisam atender a Lei de transparência e de acesso a informação.
A consequência natural desse trabalho é aceleração dos contatos e melhor qualidade da lista.
A régua de cobrança é um instrumento quase obrigatório em setores de cobrança em suma este processo agiliza muito a interação com o devedor.
Ações como o envio de email, SMS, cartas, são efetivos na cobrança e ajudam na cobrança assim automatize este processo, haverá ganho de performance.
A utilização da régua de cobrança permite organizar em uma linha do tempo as ações necessárias para o envio de comunicações aos devedores. A data mais comum é a do vencimento do título, mas outras datas podem ser consideradas para a montagem da régua.
São muitas as vantagens de usar uma régua de cobrança ainda mais se for automatizada, considere um sistema de gestão de cobrança pois ajudará em:
– Prevenir esquecimentos
– Auxilia no processo de cobrança
– Tornará a cobrança mais eficiente e profissional
Este termo constitui uma ação de novação de uma dívida, ou seja, “rolamos” este debito para o futuro. Em geral os títulos vencidos são negociados e há geração de novos documentos acrescidos ou não de juros, multa, etc. E poderá haver a troca de credor ou devedor.
Esta ação é comum com títulos do governo brasileiro, mas o mercado em geral adota esta pratica.
Este tipo de cobrança está calcado no risco da dívida. O calculo utiliza como parâmetro principal a perda estimada naquela carteira.
O objetivo do Risk-based collection é obter a pontuação de cada devedor gerando o score, explicado no próximo tópico. Existem 3 formas de classificar o método do score:
Collection Score: Analisa através de estatísticas e cálculos a chance que existe de o devedor saldar o débito. Esse método aloca este devedor em um grupo para que possam ser adotadas as melhores praticas especificas para este perfil.
Credit Score
As operadoras financeiras analisam informações do tomador de crédito. Entre elas, rendimento mensal, protestos, dados pessoais, ações judiciais, outras dividas em aberto. No caso de pessoa jurídica temos, informações contábeis, viabilidade de concessão de credito
Basicamente, estes dados indicam a probabilidade do não recebimento do empréstimo, além disso, impacta diretamente na taxa de juros e valor a ser concedido.
Behavior Score
Em função do comportamento do devedor, modelos matemáticos pontuam estas atitudes, desta forma a operação de cobrança poderá avaliar a melhor estratégia para obter sucesso na recuperação do crédito.
Nada mais é do que uma pontuação. Este índice aponta a capacidade de pagamento de um consumidor, quanto mais alto este índice melhor a chance de recebimento.
Vários fatores são considerados nesta análise, tais como renda, endereço, idade, estado civil, créditos concedidos, cadastro positivo, entre outros.
No Brasil este conceito ainda é muito novo e vem passando por transformações e adaptações junto aos prestadores de serviço e sistemas de informação.
Com certeza um sistema de gestão de cobrança poderá tornar esta tarefa mais simples, dá uma olhada aqui MaxSmart – Sistemas de Gestão de Cobrança
Neste guia, apresentaremos estratégias eficazes para abordar clientes em operações de cobrança por telefone. É essencial manter um tom de voz sereno e profissional, evitando o uso de gírias.
Ao iniciar a ligação, cumprimente o cliente de forma educada e identifique-se claramente:
“Olá, gostaria de falar com o Sr./Sra. [Nome do Cliente], sou representante da empresa [Nome da Empresa].”
Caso seja questionado sobre o motivo da ligação, seja conciso:
“Sou da empresa [Nome da Empresa] e tenho um assunto importante para tratar com o Sr./Sra. [Nome do Cliente].”
Após estabelecer o contato, reforce a identidade da empresa e, se necessário, confirme os dados cadastrais do cliente. Isso pode ajudar a gerar confiança e facilitar o processo de negociação.
“Sou da empresa [Nome da Empresa], atuando em nome da assessoria jurídica para [Nome do Cliente]. Posso confirmar alguns dados cadastrais para garantir que estejamos tratando com a pessoa certa?”
Apresente de forma clara e objetiva os detalhes da dívida:
“Em seu nome, consta uma dívida referente a [Descrição da Dívida] no valor de R$ [Valor] vencida desde [Data]. O valor atualizado desta dívida é de R$ [Valor Atualizado]. Posso enviar um boleto para pagamento à vista?”
Caso o pagamento à vista não seja viável, proponha um acordo de parcelamento:
“Entendo que o pagamento à vista pode ser difícil. Podemos discutir um acordo de parcelamento? Tenho algumas opções disponíveis que podem se adequar à sua situação.”
Apresente as opções de parcelamento e eventuais descontos disponíveis.
Ao enfrentar objeções, seja empático e reforce os benefícios da negociação:
“Entendo que a situação financeira pode estar difícil. No entanto, nosso cliente autorizou o parcelamento em [Número de Parcelas]. Considerando os juros acumulados, essa pode ser uma boa oportunidade para resolver a pendência.”
Quando a resposta é negativa, normalmente o cliente usa algumas objeções clássicas para justificar a declinação da negociação. Neste caso você ainda pode tentar alguns recursos.
Destaque os benefícios em realizar a negociação naquele momento e em seguida trabalhe a objeção utilizada por nosso interlocutor.
“Considere que as dívidas tendem a crescer devido aos juros acumulados. Esta é uma boa chance de negociar e resolver a situação de forma favorável.”
Desemprego
Óbito de Familiar
Problemas de Saúde
Existem momentos em que, por mais esforço que façamos, a negociação simplesmente não avança. É importante reconhecer quando isso acontece e se retirar temporariamente da situação, dando espaço para que ambas as partes possam reconsiderar suas posições.
“Compreendo suas circunstâncias atuais. Entrarei em contato novamente em outra ocasião para tentar resolver esta pendência. Meu nome é [Nome do Operador]. Agradeço pelo seu tempo. Tenha um bom [dia/tarde/noite].”
Desemprego: Ofereça informações sobre seguro-desemprego e explore alternativas de pagamento.
Óbito de Familiar: Apresente a importância de resolver a dívida para evitar complicações futuras.
Problemas de Saúde: Mostre a importância de lidar com a dívida para evitar mais dificuldades financeiras.
Prescrição da Dívida: Explique que a empresa está autorizada a negociar a dívida independentemente da prescrição legal.
Ao chegar a um acordo, confirme os detalhes e instrua sobre os próximos passos:
“O acordo estabelecido é de R$ [Valor Total] em [Número de Parcelas], com pagamentos de R$ [Valor da Parcela] a cada [Frequência]. Os boletos serão enviados para o e-mail [E-mail do Cliente]. Por favor, confirme o recebimento.”
Agradeça ao cliente pela colaboração e encerre a ligação de forma cordial:
“Agradeço pela sua atenção, Sr./Sra. [Nome do Cliente]. Desejo sucesso na resolução desta pendência. Meu nome é [Nome do Operador].”
Se necessário, deixe instruções sobre como o cliente pode entrar em contato com a empresa para mais informações.
Esperamos que este guia seja útil para melhorar suas habilidades de negociação em operações de cobrança por telefone. Para mais informações e suporte, conheça o Sistema MaxSmart de Gestão de Cobrança.
Até o próximo post!